Кодекс скарг клієнтів

I. Загальні положення

Кодекс скарг клієнтів є невід’ємною частиною Загальних умов комерційної діяльності Продавця, Kentino sro., CZ 05066743, офіційно зареєстрованого за адресою Cestmirova 25 14000 Praha, зареєстрованого в Комерційному реєстрі, який веде Міський суд у Празі, sp. № C 257790 (надалі іменується «Продавець» або «Kentino») і описує, як вимагати продукти, придбані в Kentino.

Покупець зобов’язаний ознайомитися з Кодексом скарг клієнтів і Загальними положеннями та умовами (надалі «GBT») перед замовленням будь-яких товарів. У той же час Покупець визнає, що він зобов’язаний надати Kentino рівень співпраці, необхідний для вирішення претензії, в іншому випадку термін розгляду претензії буде продовжено на час, коли Покупець не надав потрібна співпраця.

Укладаючи договір купівлі-продажу та приймаючи товари від Продавця, Покупець погоджується з цим Кодексом скарг клієнтів.

Визначення термінів, що містяться в цьому Кодексі скарг клієнтів, мають пріоритет над визначеннями, що містяться в GBT. Якщо в цьому Кодексі скарг клієнтів немає визначення терміна, його значення розуміється згідно з визначенням GBT. Якщо GBT також не визначає це, воно має значення, яке використовується в законодавстві.

Послуги з ремонту, які охоплюються придбаною або замовленою послугою, регулюються виключно умовами конкретної послуги.

II. Гарантія якості

Як доказ гарантії Kentino видає підтвердження покупки (рахунок-фактуру) з юридичними даними, необхідними для процедури подання претензії (наприклад, назва продукту, гарантійний термін, ціна, кількість, серійний номер).

За чітким запитом Покупця Kentino також може надати гарантію у вигляді гарантійного талона. Однак за замовчуванням і якщо це можливо, Продавець надає Покупцеві підтвердження покупки товару, яке містить усі необхідні дані.

Якщо це необхідно для наданої гарантії, Kentino пояснить зміст гарантії в гарантійному талоні в зрозумілій формі, вказавши її обсяг, умови, тривалість і спосіб, у який можуть бути використані претензії. Kentino також зазначає в гарантійному талоні, що гарантія не обмежує та не порушує права Покупця, пов’язані з придбанням продукту.

1. Період для пред’явлення претензій щодо неякісного виконання

Період для пред’явлення претензії щодо несправності починається з дати отримання Покупцем виробу, тобто з дати, зазначеної в товарному чеку або в гарантійному талоні.

Період часу:              

  • 24 місяці для нових (включаючи розпаковані) речей;          
  • 21 місяць для відновлених речей (відреставровані речі – це вживані речі, які перевірені нашими спеціалістами та мають відповідне маркування);            
  • 12 місяців для речей, що були у вживанні (товари, що були у вжитку – це товари, помічені як такі, які були у використанні або обслуговувалися, не мають дефектів, а повнота упаковки не перешкоджає повному використанню товару).

Для споживчих товарів (наприклад, косметики, аптечних товарів тощо) Покупець має право вимагати дефекти протягом двадцяти чотирьох (24) місяців, якщо термін придатності не вказано на упаковці, у цьому випадку період скорочується до дата, зазначена на упаковці.

Якщо Покупець є підприємцем, період часу, протягом якого він або вона може претендувати на неякісне виконання, може бути іншим, якщо це прямо зазначено для типу продукту. У цьому випадку зазначений період часу має пріоритет і товар маркується так.

Період часу закінчується датою, що відповідає даті його початку, після вказаної кількості місяців. Гарантійний термін у місяцях вказано для кожного продукту в магазині Продавця та достатньо виділено на чеку про покупку.

Будь-які претензії щодо відповідальності, що стосуються продукту, втрачають силу, якщо претензію не буде подано протягом гарантійного періоду.

Якщо рекламацію врегульовано шляхом заміни товару, гарантійний термін не поновлюється. Початковий гарантійний термін залишається в силі, починаючи з дати отримання Покупцем оригінального товару.

2. Якість після прийому

Продавець зобов'язаний переконатися у відсутності дефектів придбаного Покупцем товару під час прийому. Зокрема, Продавець зобов’язаний забезпечити, щоб у момент отримання Покупцем товару,

  • продукт має всі властивості, узгоджені обома сторонами, і якщо такої домовленості немає, властивості продукту повинні відповідати опису Продавця або виробника, або тим, що очікує Покупець, виходячи з характеру продукту та зробленої реклами. Продавцем або виробником.
  • продукт підходить для цілей, зазначених Продавцем, або для цілей, для яких зазвичай використовується конкретний тип продукту.
  • товар поставляється у відповідній кількості, об'ємі або вазі.              
  • продукт відповідає необхідним вимогам законодавства.

Якщо дефект виникне протягом шести місяців після прийому, вважається, що товар був дефектним на момент покупки Покупцем, якщо Продавець не зможе довести протилежне.

3. Договірна гарантія якості

Kentino може надавати безкоштовні послуги після встановленого законом терміну (24 місяці) протягом зазначеного періоду часу. Ця послуга регулюється виключно цим Кодексом скарг клієнтів, зокрема положеннями про безкоштовні послуги, як зазначено в статті VII. Ця безкоштовна послуга не те саме, що платна послуга «Розширена гарантія», умови якої регулюються виключно умовами конкретної послуги.

III. Умови гарантії

1. Перевірка якості

При отриманні товару від транспортної компанії Покупець повинен належним чином і ретельно перевірити доставку (а саме кількість упаковок, непошкоджену герметичну стрічку з логотипом компанії та непошкоджену упаковку) згідно з накладною.

У день отримання товару Покупець додатково перевіряє товар на комплектність; зокрема, якщо всі частини були доставлені.

Про будь-які порушення слід повідомити Продавця після отримання товару від транспортної компанії та вказати в протоколі доставки, за допомогою чого Покупець може відмовитися прийняти поставку. Про будь-які порушення також можна повідомити на електронну адресу [захищено електронною поштою] або заповнивши Контактна форма. Рекомендується додавати фотографії, що підтверджують дефекти та пошкоджену упаковку.

Це не впливає на встановлений законом гарантійний термін. Будь-які подальші претензії щодо неповної поставки або пошкодженої упаковки не обмежують права Покупця на вимогу гарантії; однак вони дозволяють Kentino довести, що вони не суперечать угоді купівлі-продажу.

2. Гарантійні претензії

Для прискорення процесу Покупцеві рекомендується звертатися за гарантією безпосередньо до відповідного авторизований сервісний центр (якщо застосовно).

Покупець може подати претензію в будь-якому з магазинів Продавця; перегляньте список магазинів тут. Неможливо подати претензію під час нічного процесу виписки або в місцях, де Kentino надає спеціальні послуги. У випадку великогабаритної побутової техніки (пральні машини, холодильники, плити, вбудована техніка) рекомендуємо Покупцеві оформляти претензію до Честмірова 25, Praha 4 магазин. На вимогу Покупця Kentino може забрати несправний прилад як частину претензії.

Гарантія може і може бути витребувана також у Kentino, і в цьому випадку Покупець повинен доставити відповідний товар, включно. основної техніки, за адресою:

Kentino.com – реклама 
Честмірова 25

14 000 Прага – Чехія

Заявлені товари (включно з усіма частинами та аксесуарами) мають бути доставлені з підтвердженням покупки, гарантійним талоном або подібним документом, детальним описом дефектів і достатньою контактною інформацією Покупця (адреса доставки та номер телефону), щоб товари могли отримати бути виявлені та діагностовані дефекти.

Також рекомендуємо вибрати спосіб врегулювання претензії (ремонт, заміна або повернення коштів).

Гарантію слід вимагати в авторизованому сервісному центрі, зазначеному в гарантійному сертифікаті/підтвердженні покупки, розташованому поблизу Kentino або Покупця.

Kentino або авторизована служба видасть покупцеві письмове підтвердження про те, коли було подано претензію, обсяг претензії, яке рішення вимагається, одразу після отримання претензії. У разі особистої подачі претензії у відділенні підтвердження видається негайно в паперовому вигляді на вимогу клієнта, у всіх інших випадках підтвердження надсилається електронною поштою. Підтвердження служить лише доказом отримання претензії. Стан товару, в якому Покупець передав ці товари компанії Kentino, буде оцінено в рамках процедури розгляду претензій.

Покупець визнає, що якщо заявлені товари не будуть надані Kentino з усіма частинами та аксесуарами, що до них відносяться, Покупець – у разі відмови від угоди – отримає відшкодування вартості покупки за вирахуванням ціни ненаданих частин та аксесуарів.

3. сумісність

Сумісність придбаних частин з іншими частинами, не схваленими Kentino, виробником або постачальником товарів, не гарантується; а також сумісність із програмними додатками, функції яких не були явно запитані Покупцем у письмовому замовленні, якщо така сумісність не є спільною для подібних товарів або якщо Kentino прямо не заявляє, що відповідні товари є (не є) сумісними лише з елементами перераховані.

Те саме стосується програмного забезпечення та окремих версій ПЗ. Проте, якщо певні версії програмного забезпечення було заявлено як сумісні, це не застосовується автоматично до наступних та/або попередніх версій програмного забезпечення.

4. Недоліки

Якщо захисна пломба, інформаційна наклейка або серійний номер пошкоджені, Покупець ризикує відхилити претензію; якщо вони не були пошкоджені в ході звичайного використання відповідних товарів. Пломби та серійний номер є невід’ємною частиною товарів і як такі не обмежують клієнта у використанні та поводженні з товарами в межах, у яких товар був призначений.

Крім того, гарантія не поширюється на пошкодження, спричинені наступними діями (однак, лише якщо такі дії не є звичайними та в той же час не заборонені інструкцією з використання, що додається):

  1. механічні пошкодження;
  2. перенапруга (видимі згорілі компоненти або друковані плати) за винятком загальних відхилень;
  3. використання товарів в умовах (температура, пил, вологість, хімічні та механічні умови), відмінних від прямо передбачених Kentino або виробником;
  4. непрофесійне встановлення, використання, експлуатація або недбале обслуговування;
  5. ПК-вірус (пошкоджений товар або частина товару);
  6. дефекти програмного забезпечення без підтвердження законної ліцензії; або використання неавторизованого програмного забезпечення та витратних матеріалів;
  7. надмірне використання або використання всупереч умовам, передбаченим у відповідних документах або всупереч загальній практиці;
  8. некваліфіковане втручання або коригування параметрів (некваліфіковане втручання означає втручання будь-якої особи, крім Продавця або служби, уповноваженої Продавцем);
  9. коригування, зроблені замовником (фарбування, згинання тощо);
  10. некоректне оновлення BIOS або мікропрограми;
  11. стихійні або форс-мажорні обставини;
  12. використання некоректного або несправного програмного забезпечення; і
  13. використання невідповідних або неоригінальних витратних матеріалів; однак, лише якщо таке використання не є звичайним і в той же час не виключено в інструкціях із застосування, що додаються.

Ці обмеження не застосовуються до випадків, коли характеристики товарів, що суперечать вищезазначеним, були чітко погоджені або обумовлені Покупцем і Kentino або заявлені Kentino; або у випадках, коли те ж саме можна очікувати з посиланням на рекламу або звичайне використання товару.

Гарантія на придбане програмне забезпечення поширюється лише на фізичну читабельність носія (носій не можна подряпати тощо). Покупець стає законним користувачем програмного продукту та приймає умови ліцензії виробника програмного забезпечення після видалення захисних елементів (фольги, печатки, конверта тощо) або після завантаження цифрової версії. Це не стосується конфлікту з договором купівлі-продажу (див. нижче).

5. Тести

Заявлений товар перевіряється лише на дефекти, заявлені Покупцем (як зазначено в претензійній формі або доданому документі з описом відповідних дефектів). Кентіно рекомендує описувати дефекти письмово, будь то в паперовій чи електронній формі.

У разі відхилення претензії та згоди Покупця на платний ремонт товару з Покупця стягується сума, передбачена чинним прейскурантом авторизованого сервісного центру.

Покупець визнає, що компенсаційний ремонт не забезпечується безпосередньо Kentino, а скоріше сприяє Kentino, відповідно до чого Kentino замовляє ремонт лише в авторизованих сервісних центрах або повідомляє про ремонт, транспортування тощо з авторизованими сервісними центрами. Kentino не несе відповідальності за виконаний ремонт.

Перед ремонтом товару Покупець інформується про ціну, обсяг і терміни, необхідні для ремонту. Ремонт виконується протягом 60 днів з наступного дня після отримання товару компанією Kentino. Товар може бути відремонтований за винагороду лише за умови прямої згоди Покупця (відповідно лише за укладеним договором про надання послуг) після отримання інформації, зазначеної в попередньому реченні.

Якщо претензію відхилено, Покупець визнає, що Kentino може і може повторно виставити Покупцеві рахунок за витрати, стягнені авторизованим сервісним центром за діагностику дефекту та доставку товару назад, як зазначено в прайс-листі відповідного авторизованого сервісного центру. (стосується тільки покупців-підприємців).

6. резервна копія

Вимагаючи гарантії або ремонту системи ПК чи пристрою резервного копіювання, Покупець повинен створити відповідну резервну копію необхідних даних і запобігти їх можливому неправильному використанню чи пошкодженню. Kentino не несе відповідальності за будь-яку втрату, пошкодження або неправильне використання даних, що зберігаються на пристрої резервного копіювання системи ПК.

Резервний пристрій - пристрій, схильний до об'єктивних дефектів випадкового характеру. Цим Kentino повідомляє Покупця про цей факт і рекомендує систематично створювати резервні копії даних користувача та зберігати їх на відповідних пристроях (DVD, Cloud тощо). Це не впливає на встановлену гарантію.

Покупець визнає, що – якщо в рамках обробленої претензії замінено дефектний резервний пристрій – оригінальний пристрій не повертається.

7. Забраковані товари

a. Брудні товари

Kentino має право відмовити в прийнятті заявлених товарів, якщо відповідні товари та/або їх частини забруднені або не відповідають основним санітарним вимогам і вимогам безпеки для претензії на гарантію. Паливні баки повинні подаватися порожніми.

b. Безпека

Якщо товари захищені традиційним паролем, паролем жестів або іншим чином, Покупець повинен скасувати цей захист під час пред’явлення гарантії або розкрити пароль в описі заявленого дефекту; в іншому випадку Kentino має право відмовитися від прийняття заявлених товарів. Те саме стосується BIOS чи мікропрограми чи доступу до пам’яті відповідного пристрою. Без повного доступу пристрій не можна відремонтувати або діагностувати його дефект, а також розпочати процедуру пред’явлення претензій, якщо Покупець не виконає обов’язки, передбачені тут.

Якщо пристрій захищено активною службою захисту від крадіжки (Apple Find my iPhone, iPod touch, MacBook, захист від крадіжки Intel тощо), Покупець повинен деактивувати цю послугу до того, як пристрій буде подано та заявлено гарантію; в іншому випадку Kentino має право відмовитися від прийняття заявлених товарів, і процедура подання претензії може бути розпочата лише після того, як Покупець виконає обов’язки, передбачені тут.

8. Налаштування за замовчуванням, зміна Покупцем придбаних товарів чи послуг

Цим Покупець повідомляється про необхідність відновлення стандартних налаштувань заявлених товарів (а саме доданих або замінених операційної пам’яті, жорстких дисків і SSD в ноутбуках і ПК) перед тим, як вимагати гарантії. Компанія Kentino не несе відповідальності за такі компоненти, особливо якщо вони прямо не вказані в претензії.

Оригінальні компоненти повинні бути збережені, щоб у майбутньому можна було вимагати їхню гарантію (за наявності) та розірвати угоду купівлі-продажу.

Якщо Покупець передає товар, який не відповідає заводській конфігурації, тобто який був модифікований Покупцем або за бажанням Покупця, Покупець визнає, що втручання служби може призвести до знецінення такої модифікації без можливості заміни. Якщо товар модифікований, Покупець повинен зберегти оригінальні компоненти.

Зміни, внесені Покупцем, наприклад:

  • a) додавання або заміна оперативної пам'яті, жорстких дисків або SSD в ноутбуках і комп'ютерах
  • б) нанесення захисного скла на телефон або подібний пристрій, наклеювання шкіри або наклейки на пристрій, нашивка на одязі та подібні модифікації.

9. РК-дисплеї

Враховуючи кількість пікселів РК-панелі, втрату пікселів (несправності) неможливо запобігти відповідно до використовуваної технології. Тому стандарт ISO (ISO 13406-2), який групує монітори в чотири класи якості з максимальною допустимою кількістю дефектних пікселів або кластерів, встановлено для кожного класу. Кластер — це квадрат 5×5 пікселів. Якщо не зазначено інше, товари, пропоновані Kentino, класифікуються як товари класу 2.

Несправний піксель:

  • Тип 1 – гарячий піксель (завжди включений, білий).
  • Тип 2 – мертвий піксель (завжди вимкнений, чорний).
  • Тип 3 – застряглий піксель (субпіксель, завжди ввімкнений або завжди вимкнений, іншого кольору, ніж бажаний)

Несправний кластер:

  • Дефектний кластер типу 1 – більше однієї несправності типу 1 або типу 2
  • Дефектний кластер типу 2 – більше однієї несправності типу 3

Максимальна кількість помилок (на тип) на 1 мільйон пікселів:

КласВведіть 1 (гаряче)Введіть 2 (мертвий)Введіть 3 (застряг)кластер Введіть 1кластер Введіть 2
I00000
II22502
III5155005
IV50150500550

10. ASIC

ASIC слід використовувати відповідно до посібника користувача. Необхідно підтримувати належне охолодження та потік повітря, щоб вони могли витримувати високі виділення тепла. ASIC повинні працювати у вільному від пилу середовищі, де весь пил фільтрується, як у серверних кімнатах TIER 3. Вони повинні бути підключені через розетку захисту від електричних перенапруг, яка може витримувати стрибки напруги від 1 кВ до 1 мс. Потік повітря, що надходить до ASIC, не може перевищувати 23 C, що є нормальною кімнатною температурою. Недотримання цих вимог може призвести до втрати гарантії. Крім того, ASIC, виготовлені різними виробниками та Kentino, як спеціалізовані пристрої, ціна яких залежить виключно від змін фінансового ринку, на які ми не можемо вплинути, є виняток, і 14-денне повернення не застосовується, як у багатьох інших електронних продуктах. Для ASIC нашого виробництва Kentino ми надаємо повну 14-денну гарантію повернення.

IV. Розглянуті претензії

1. Покупець – Споживач

Споживач - це фізична особа, яка діє в приватній якості.

Претензії покупців-споживачів розглядаються Kentino негайно або, якщо цього вимагає складний характер претензії, протягом максимум трьох робочих днів (за винятком часу, розумно необхідного для професійної оцінки дефекту щодо типу заявленого товару або послуги).

Кентіно розглядає претензії та усуває дефекти без зайвої затримки; однак протягом максимум 30 днів після заявки на гарантію. Після заявки на гарантію термін 30 днів може бути продовжений за домовленістю із споживачем; однак лише протягом періоду, відмінного від невизначеного або невиправдано тривалого. Після закінчення періоду (подовженого періоду) заявлений дефект вважається таким, що дійсно існував, і споживач має ті самі права, що й у випадку, якщо відповідний дефект було визнано не таким, що можна усунути.

2. Покупець – Підприємець

Претензії покупців-підприємців вирішуються Kentino протягом максимум 40 днів після заявки на гарантію; і результат надсилається на контактну електронну адресу Покупця-підприємця.

V. Загальні положення

Покупцеві видається письмовий документ, що містить інформацію про дату претензії, результат, ремонт (за наявності), тривалість і причини (за наявності) відхилення претензії.

Після обробки претензії Kentino повідомляє Покупця про результат телефоном, текстовим повідомленням або електронною поштою. Товари, відправлені транспортною компанією, автоматично надсилаються на адресу Покупця після повного розгляду претензії.

Якщо претензію прийнято як законну, а товар відремонтовано або замінено, гарантійний термін продовжується на період розгляду претензії; цей період цей період починається через день після того, як було заявлено гарантію, і закінчується в день, коли Покупець був проінформований про результат.

Якщо претензію прийнято як законну, Покупець може вимагати відшкодування витрат, обґрунтовано понесених у зв’язку з вимогою гарантії; зокрема, Покупець може і може вимагати відшкодування поштових витрат. Заявлені витрати не обов’язково повинні включати витрати, понесені під час подорожі автомобілем, щоб отримати гарантію, експрес-доставку тощо. Вимагати відшкодування витрат необхідно без невиправданої затримки; однак протягом максимум одного місяця до закінчення гарантійного терміну.

Після розгляду претензії Покупець повинен забрати відповідний товар без невиправданої затримки та зробити це не пізніше ніж протягом 30 днів після того, як його повідомили про оброблену претензію; цей термін, однак, закінчується не раніше ніж через 60 днів після заявки на гарантію.

Якщо проміжок часу закінчився безрезультатно, і відповідний товар не було отримано, з Покупця стягується комісія в розмірі 20 чеських крон включно. ПДВ за зберігання відповідного товару; стягується Kentino за кожен день затримки.

Якщо відповідні товари не забере Покупець протягом 6 місяців після того, як Покупець був проінформований про оброблену претензію, Kentino залишає за собою право продати відповідні товари та зарахувати виручені кошти в рахунок несплаченої комісії за зберігання.

Для запобігання збитку/легалізації доходів, одержаних злочинним шляхом (якщо такі є), відповідні товари можна отримати/повернути готівкою за документом, що підтверджує заявлену гарантію, та дійсним документом, що посвідчує особу Покупця (посвідчення особи, паспорт). Якщо зазначені документи не надано, Kentino або договірні партнери Kentino можуть відмовити у отриманні/оплаті відповідних товарів/відшкодувань готівкою. Товари, на які претендують Покупці-юридичні особи, можуть бути отримані/повернені готівкою лише відповідному уповноваженому органу або довіреній особі, яка діє за належним чином завіреною довіреністю.

VI. Витратні матеріали та мінімальний термін служби

Придбані витратні матеріали (картриджі, тонери, друкуючі головки, прес-циліндри, лампи проекторів, батареї, освітлення тощо), незалежно від того, чи є вони окремо або є частиною придбаних товарів, підлягають довічній гарантії. Термін служби може бути виражений у термінах часу, терміну придатності, кількості використання, кількості надрукованих сторінок тощо, при цьому одночасно може застосовуватися кілька термінів експлуатації. Заявка на довічну гарантію неможлива, якщо не дотримано всіх передбачених умов.

Це не впливає на право Покупця вимагати гарантії протягом гарантійного періоду. Однак, вимагаючи гарантії, Покупець повинен взяти до уваги вищезазначене, оскільки гарантія не поширюється на звичайний знос, спричинений звичайним використанням товару, і як такий не може бути сплутаний із терміном служби відповідного товару. Термін служби означає тенденцію товарів, про які йде мова, зношуватися та рватися, якщо використовувати їх у звичайний спосіб. Якщо товари використовуються (тобто не є власністю) протягом періоду, що перевищує звичайний термін служби відповідних товарів, дефект, ймовірно, спричинений звичайним зносом; однак без шкоди для гарантійного дефекту.

Якщо не зазначено на товарах, які пропонує Kentino, на довічну гарантію не можна претендувати.

VII. Безкоштовне обслуговування

Товари, гарантійний термін яких перевищує 24 місяці, підлягають безкоштовному технічному обслуговуванню після закінчення 24 місяців.

Товари з дефектами, які виявляються після закінчення 24 місяців, приймаються Kentino та:

  • відремонтований; або
  • замінено на такий самий або аналогічний товар з кращими параметрами; або
  • відшкодовується, якщо жоден із зазначених вище варіантів неможливий.

Kentino зобов’язується відремонтувати/замінити товари або відшкодувати Покупцеві протягом максимум 35 днів після того, як Kentino прийме товари; в іншому випадку Покупець може і може відмовитися від договору купівлі-продажу.

Це не порушує права вимоги гарантії, наданої виробником.

VII. Різне

Законні права Покупця цим не зачіпаються.

Цей Кодекс скарг набуває чинності 15 серпня 2022 року, скасовуючи попередні версії.

Цей Кодекс скарг доступний для довідки в центральному офісі Kentino, магазинах і на веб-сайті www.kentino.com.